Consultant CX
Freelance - Casablanca
- Identifier et prioriser les parcours clients à fort impact (onboarding, incidents, réclamations, installation, facturation, déménagement, résiliation).
- Réaliser des diagnostics terrain approfondis : écoutes d’appels, immersion en front-office, analyse des tickets et irritants clients.
- Concevoir des parcours cibles pragmatiques, intégrant les contraintes IT, opérationnelles et réglementaires.
- Décliner les parcours en processus opérationnels : règles métiers, workflows, scripts conseillers, rôles et responsabilités.
- Piloter la mise en œuvre avec les équipes IT, Care, Facturation, Réseau et Digital.
- Tester les parcours en conditions réelles, ajuster et itérer jusqu’à stabilisation.
- Accompagner le déploiement et l’appropriation par les équipes terrain.
- Mettre en place des indicateurs de performance CX et opérationnels et piloter l’amélioration continue.
- Minimum 10 ans d’expérience en Customer Experience, transformation ou excellence opérationnelle.
- Expérience confirmée dans le secteur des télécoms (fixe, mobile, convergent).
- Historique avéré de mise en production de parcours clients complexes.
- Excellente compréhension des environnements IT et opérationnels.
- Forte capacité d’exécution et leadership d’influence.